Vendredi matin, après deux ou trois cafés, mon téléphone sonne. Jusqu’à présent, tout est normal.
Au bout du fil, ma cliente, bien excitée, qui me dit : « Cloé, j’ai le GO, réserve mon stock ! »
Il faut comprendre qu’on a travaillé fort sur ce mandat là. Ma cliente fait partie d’une grande institution, dans laquelle, avant de pouvoir prendre une décision, il faut passer par 34 comités, 8 paliers décisionnels, 42 réunions, 21 révisions de soumission et 65 ajustements.
J’exagère à peine.
Ceci étant dit : quand on réussit à avoir le GO, on célèbre.
Ni une, ni deux, je confirme le contrat. J’ai tendance à agir, et ensuite réfléchir. Pas toujours bon, je sais. Je travaille là-dessus.
« Tout est beau, je m’occupe de la suite ! », dis-je, bien contente de pouvoir enfin mettre en oeuvre un projet sur lequel on travaille depuis longtemps.
Je raccroche et je lance la machine à l’interne. J’appelle la chargée de projet avec qui je travaille sur le mandat pour lui annoncer la bonne nouvelle ; on finalise le plan de production, tout va bien dans le meilleur des mondes.
Jusqu’à ce que l’équipe des opérations m’appelle. Encore une fois, rien d’anormal. Mon téléphone est une extension de ma main – ou de mon oreille, c’est selon.
« Cloé, le contrat que tu viens de confirmer, c’est bien mardi prochain ? »
« Oui, pourquoi ? »
Dans ma tête, le soupçon de l’ombre de peut-être un doute commence à germer. Si les opérations m’appellent, c’est que quelque chose ne tourne pas rond.
« Et le mobilier dont tu as besoin est à Montréal, alors que ton événement est à Québec, tu es au courant de ça ? »
Le soupçon du peut-être doute commence à prendre forme. Certain, que je sais ça, je suis pas nouille ! On fait deux transports aller-retour dans les deux villes deux fois par semaine pour s’assurer de maximiser la disponibilité du mobilier, je ne vois toujours pas le problème !
Mon interlocuteur continue :
« Et on a pas le temps de les faire transférer, ça aussi tu es consciente de ça ? »
Le déclic se fait dans ma tête. Le troisième café fait son effet. Je me réveille. J’arrive en ville. J’allume. Je délune. Appelle-ça comme tu veux, je comprends enfin où il s’en va.
Nos transferts de mobilier se font le mardi et le jeudi. Donc calcule-ça à l’endroit ou à l’envers, si on met le mobilier dans un camion le mardi matin, impossible qu’il soit à Québec mardi matin pour mon événement.
C’est là que j’ai réalisé que je m’étais brûlée. Je me suis avancée, aveuglée par l’excitation de réaliser un beau projet et d’aboutir à quelque chose, en confirmant un contrat avec ma cliente sans me poser deux fois la question.
Et l’équipe des opérations qui comprend à mon ton de voix qu’il est un peu trop tard, que j’ai promis à ma cliente qu’elle aurait son mobilier.
Le jour où j’ai fait une erreur.
Ou, devrait-on dire, le jour où l’erreur que j’ai faite valait la peine d’être mentionnée dans un article de blogue, parce que dieu seul sait que c’est loin d’être la seule erreur que j’ai fait dans ma ô combien longue carrière chez DX.
Ce jour-là, après avoir agi avant de réfléchir, et après m’être promis de travailler là-dessus une énième fois, j’ai vu DX à l’oeuvre.
Les opérations ont relevé leurs manches et ont déplacé tous les transferts de la semaine au lundi, pour s’assurer que le mobilier serait à Québec à temps.
La logistique a revu l’horaire du jour pour pouvoir intégrer dans le programme de la journée le nouveau montage que je venais de confirmer.
Manque de staff ? L’équipe de Montréal est arrivée à la rescousse, en camion, le matin même, pour donner un coup de main.
La chargée de projet a produit le plan d’aménagement final en deux temps trois mouvements.
Dans un domaine déjà en changements constants et en revirements de situation permanents, je venais d’ajouter une couche de stress à l’équipe au grand complet.
Je dis pas que tout le monde était de bonne humeur, ce vendredi là. Toute l’équipe avait d’autres priorités, d’autres plans dans sa journée, d’autres choses à faire que de régler mes bêtises. Ce que je dis par contre, c’est qu’au final, tout le monde est concentré sur le même objectif : que le client soit satisfait, que son événement commence à temps et qu’on remplisse notre promesse de marque.
L’important, dans la culture d’entreprise dans laquelle on évolue, c’est d’assumer ses erreurs. C’est pas de les minimiser ou de tenter de les dissimuler.
On est allé jusqu’à les afficher au mur, ces-dites erreurs, sur le mur d’omelette !
On ne fait pas d’omelette sans casser des oeufs !
Un grand sage.
Ton erreur, elle est normale. Ce qui est anormale, c’est de la garder pour toi, et que d’autres la reproduise, par manque de communication.
La première fois, c’est une erreur. La deuxième fois, c’est de l’apprentissage. Les fois suivantes… je vais garder ça pour moi.
L’objectif du mur, c’est d’afficher ses erreurs pour les communiquer adéquatement à l’interne, question qu’on évite de la reproduire. Et d’apprendre de ça, toute l’équipe au complet.
